¿Cuántas veces le ha ocurrido a usted que su servicio de telefonía celular o su proveedor de internet parece no cumplir con lo que la ejecutiva de cuentas le prometió? Probablemente en más de una ocasión. No por nada el sector telecomunicaciones (TV cable, internet, telefonía móvil y fija) es uno de los que más reclamos presenta dentro de los registros del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). Concretamente, en la Región de Coquimbo ocupa el tercer lugar, únicamente por detrás de las grandes tiendas y supermercados (rubro conocido como retail) y del ámbito financiero (bancos, cooperativas y financieras).
La directora regional de la entidad, Paola Ahumada, subraya al respecto que dentro de las obligaciones de las empresas de telecomunicaciones figuran cuestiones como el informar de manera clara y formal las condiciones técnicas del servicio (incluyendo la cobertura geográfica de los mismos) y descontar de cada cuenta mensual las ocasiones en las cuales las prestaciones contratadas no se hubiesen cumplido.
-¿La alta cantidad de reclamos en el rubro telecomunicaciones se relaciona con que presentan muy altas tasas de fallo?
No solamente por fallos de sus productos en sí. Las telecomunicaciones entregan, más que todo, servicios; entonces, hay reclamos por no cumplimiento del servicio contratado. Si se cae, es una irregularidad que se cobre. Por ejemplo, si se tiene un servicio de internet contratado por mes, a una tarifa fija, y se cae el servicio por cinco horas, eso tiene que ser descontado de las boletas del consumidor.
-¿Qué sucede con las coberturas de telefonía y de internet en los teléfonos smartphone? Suele ocurrir que tengan intermitencias e interrupciones, pero cuando los clientes llaman a los números de reclamos les dicen que debe ser problema de su equipo, del teléfono de la persona, y no una falla de la compañía.
Eso también es una materia recurrente de reclamo. En la Ley del Consumidor está amparado el derecho a que las empresas entreguen por obligación información veraz y oportuna a los consumidores. Si al cliente le dicen que va a tener cobertura de telefonía o de internet en cierto radio, esa cobertura tiene que ser cumplida; si eso no es así, la persona puede acercarse a reclamar, porque lo que contrató no es lo que está recibiendo.
-Lo que sucede muy frecuentemente es que la persona adhiere a un contrato, muchas veces por teléfono, pero no se le informa en qué lugares tiene cobertura y en cuáles no; ni siquiera se habla de eso. ¿Eso debiera mencionarse?
Sí, lo que tiene que ver con cobertura de internet o señal para teléfonos móviles debe ser informado. Eso es a lo que nosotros apelamos en la Ley del Consumidor: información veraz y oportuna.
La gente debe saber que tiene derecho a esa información. El llamado es a que busquen, se eduquen. En nuestra página web (http://www.sernac.cl) salen todos los derechos y qué es lo que pueden hacer cuando son infringidos. Pero sí, esa información veraz y oportuna tiene que ser entregada cada vez que uno contrata un servicio, y el servicio que sea.
